Voice Commerce: Diseño de experiencias conversacionales con Adobe

El futuro del ecommerce no se navega, se conversa

Imagina esta escena: una persona va manejando, recuerda que necesita volver a comprar un producto que ya conoce y simplemente dice: “Pide otra vez el mismo café de la semana pasada”. No hay búsqueda, no hay filtros, no hay pantallas. Solo una conversación. 

Ese momento resume uno de los cambios más profundos en el comercio digital actual: el paso del ecommerce visual al ecommerce conversacional. El voice commerce ya no es una promesa futurista ni una curiosidad tecnológica; es una nueva forma de diseñar experiencias de compra más naturales, accesibles y personalizadas. 

En este artículo exploraremos qué es el voice commerce, por qué está ganando relevancia, cómo se diseña una experiencia conversacional efectiva y cómo Adobe Commerce y Adobe Experience Cloud permiten llevar este modelo a escala, combinando datos, inteligencia artificial y creatividad human

El voice commerce (o comercio por voz) es la capacidad de buscar productos, interactuar con una marca, gestionar pedidos y completar compras utilizando comandos de voz naturales a través de asistentes inteligentes y dispositivos habilitados para voz. 
A diferencia del ecommerce tradicional, donde el usuario navega menús y resultados, el voice commerce se basa en intención, contexto y diálogo. 

Su crecimiento responde a varios factores clave: 

•La adopción masiva de asistentes de voz en smartphones, autos y dispositivos inteligentes. 
•Usuarios que buscan experiencias más rápidas y sin fricción. 
•Nuevos hábitos de consumo donde la multitarea es la norma. 
•Avances en inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural. 

En este escenario, hablar se vuelve la interfaz. 
 

Del ecommerce visual al ecommerce conversacional 

El cambio hacia el voice commerce no es solo tecnológico, es conceptual. 

En el ecommerce tradicional: 

•El usuario busca. 
•Compara. 
•Filtra. 
•Decide. 

En el ecommerce conversacional: 

•El usuario expresa una intención. 
•La marca interpreta el contexto. 
•La experiencia responde de forma proactiva. 

Esto obliga a las marcas a replantear preguntas clave: 

•¿Qué quiere realmente decir el cliente? 
•¿En qué momento del journey se encuentra? 
•¿Qué información necesita sin pedirla explícitamente? 

Aquí es donde el diseño de experiencias conversacionales se vuelve tan importante como la tecnología. 

Diseño de experiencias conversacionales: más que responder preguntas 

Una experiencia de voice commerce bien diseñada no se limita a ejecutar comandos. Está pensada como una conversación coherente, útil y fluida. 
Algunos principios clave del diseño conversacional son: 

1. Lenguaje natural y humano 
Las interacciones deben sentirse naturales, no robóticas. El usuario no debería aprender a “hablarle al sistema”; el sistema debe adaptarse al usuario. 

2. Comprensión de intención 
No todas las solicitudes son literales. “Necesito algo para correr” no es una búsqueda exacta, es una intención que requiere interpretación. 

3. Manejo de errores elegante 
Cuando la IA no entiende, la experiencia debe guiar, no frustrar. Preguntar mejor es parte del diseño. 

4. Continuidad omnicanal 
Una conversación iniciada por voz puede continuar en móvil, web o atención al cliente sin perder contexto. 
El voice commerce exitoso se diseña como una experiencia completa, no como un simple feature. 

Adobe permite a las marcas construir experiencias de comercio por voz conectando datos, contenido y transacciones en un solo ecosistema. 

Adobe Commerce: la base transaccional 

Adobe Commerce gestiona el corazón del ecommerce: 

•Catálogos 
•Inventarios 
•Precios 
•Pagos 
•Pedidos 

Esto permite que las interacciones por voz no se queden en recomendaciones, sino que terminen en acciones reales. 

Adobe Experience Cloud: contexto y personalización 

Las experiencias conversacionales solo funcionan si entienden al usuario.

Adobe Experience Cloud aporta: 

•Datos unificados del cliente 
•Historial de comportamiento 
•Preferencias y patrones de compra 

Gracias a esta capa, las respuestas por voz pueden ser personalizadas en tiempo real. 

Adobe Sensei: inteligencia que entiende y decide 

Adobe Sensei aporta la inteligencia artificial necesaria para: 

•Interpretar lenguaje natural 
•Detectar intención 
•Recomendar productos relevantes 
•Optimizar respuestas según contexto 

La IA no reemplaza la estrategia; la amplifica. 

Adobe Firefly: creación de experiencias de voz 

Firefly permite crear contenido generado por IA, incluyendo capacidades de texto a voz, manteniendo lineamientos de marca, tono y seguridad. 
Esto habilita experiencias conversacionales coherentes, escalables y alineadas con la identidad de la marca. 

Casos prácticos de Voice Commerce en acción 

Reordenar productos frecuentes 
Un cliente puede decir: 
“Vuelve a pedir lo mismo de la última vez.” 
La experiencia reconoce el historial, confirma el pedido y ejecuta la compra en segundos. 

Seguimiento de pedidos 
En lugar de buscar correos o iniciar sesión: 
“¿Dónde está mi pedido?” 
El sistema responde con información actualizada y contextual. 

Recomendaciones personalizadas 
“¿Qué me recomiendas para entrenar esta semana?” 
La respuesta considera hábitos, compras previas y contexto. 

Soporte post-compra 
“Quiero devolver este producto.” 
La experiencia guía el proceso sin fricción. 

Implementar voice commerce no es solo innovación, es impacto en negocio: 

•Menos fricción en el proceso de compra 
•Mayor accesibilidad para más usuarios 
•Experiencias memorables que diferencian la marca 
•Más lealtad al crear interacciones naturales 
•Eficiencia operativa al automatizar flujos conversacionales 
•Cuando la conversación es buena, la conversión ocurre sola. 

El futuro del ecommerce es conversacional (y humano) 

El voice commerce no elimina la creatividad ni la estrategia; las exige más que nunca. Diseñar conversaciones relevantes implica entender profundamente a las personas, no solo a la tecnología. 
Las marcas que lideren esta evolución serán aquellas que: 

•Diseñen experiencias antes que interfaces 
•Combinen datos, IA y creatividad humana 
•Construyan relaciones, no solo transacciones 

Porque en el futuro del ecommerce, las marcas no solo venden. Conversan.